谈谈客户期望管理

摘要：客户满意度与期望管理

编者按：客户期望值的高低与其满意度成反比，但这并不意味着应该刻意降低客户期望值。通过一个维护人员的故事，文章提出了满意度与服务承诺兑现之间的关系。

客户满意度

客户满意度取决于服务的实际效果与客户期望之间的比较。如果实际效果低于期望，客户不满意；如果相等，客户满意；如果实际效果超出期望，客户会非常满意。

客户期望管理

企业可以通过影响和改变客户的期望来管理客户满意度。客户期望来源于个人经验、企业信息传递、周围人的影响、竞争者信息、大众媒体以及新技术和服务改进等。企业可以通过广告、销售态度、前线人员的服务态度和质量来影响客户期望。

如何进行客户期望管理

要有效管理客户期望，公司需要保证宣传的承诺可实现，同时控制销售动机和前线人员的服务质量。IBM等公司的成功案例表明，信条的简洁性和与公司战略的一致性是关键。此外，与客户的交流沟通也是必不可少的环节，它能帮助客户校准期望，并增强对公司的信任。最后，无论代价如何，公司都应兑现其承诺，因为这可能是客户记忆中最为持久的部分。

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