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关于服务你真的用心了吗?

35 2024-01-26


关于服务你真的用心了吗?

服务意思是指履行职务,为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动,不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要;也指任职。

陌生的交通协管员

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无论在是生活还是工作中我认为任何两个人之间的互动往来都可以称为服务与被服务,这是一来一往之间需求的满足与被满足,生活中为家人解决他们的问题可以理解为是服务;工作中上级给下级分配任务,下级执行任务其实也是服务;同事间的协同配合、资源的协调这其中也是服务;餐饮行业面对客户需要服务,公交车上的工作人员对乘客是服务,服务其实时刻都在,只是有些你没意识到而已。

触动小编要写这篇文章的一位陌生的交通协管员,我被他的工作态度和服务意识所吸引,并暗暗为他竖起大拇指,每每经过这个路口,遇上前行红灯停留时,他那娴熟的督导声音Z总在我耳边想起:“前方红灯请在斑马线后方等候,南北方向可以通行,骑车带耳机注意安全,并示意告诉你”。听着心里暖暖的,一天的好心情从遇到这位陌生人开始。

是的,正能量是可以传染的。交通协管员,如此普通的岗位。这位陌生人可以做的如此的尽心尽责,遇到年纪大的老人,行动不便的人他会陪同一起过马路。这个路口因为有他,行人的交通被指挥的井井有条,这个路口因为有他,添加了不少人情味。

刹那间,前行的红灯绿色,在他的一声“东西方向走”的指令下,大家像泄了闸的水一样,涌走了。一路上在思考何为好的服务,我认为这就是好的服务。听了让人舒服,发自内心的全身心投入到这份工作中,不做做,让人很自然的体验到被关心。试问这样的人在哪个岗位上会不被欢迎?如果每个服务行业的人都能像他一样这样用心,那我们的幸福指数是不是也会提高很多?给家人办事从他们的角度出发,为他们解决问题,他们会不会感觉爽?给客户办事同样很用心,客户会不会很爽?爽了以后是不是还会再来找你?

服务的方法论

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提到这些,大家可能会说,我也有服务别人的意愿,但是没啥方法。今天小编把在学到的方法分享给大家。

首先,服务不是嘴上说的,这是可以形成价值观的,真诚、务实、创新、服务,其中就包含服务,这是一个人的行为准则,先有为客户着想的意识而后有相匹配的态度与行为,这样服务的品质便会得到提升,就像前面提到的协管员一样。这样的态度和行为是出自他本能的,形成的结果就是他的服务做的好。

大家请知晓服务是有关键时刻的,也就是当你服务的对象通过跟你接触短短15秒钟,你的印象就已经在客户心中了。而且这个认知一但被记忆就很难改变。所以在公司中每一个员工与客户接触的前15秒汇总起来的这些关键时刻将会决定公司未来的成败。

那么关键时刻的行为模式是怎样的呢?

探索先行,探索我们服务的客户的期望,通过沟通我们能探索出他们的显性需求、更重要的可以了解他们的隐性期望,这样我们才能有超出客户期望的提案。

举例:当你遇到背着大包小包的人跟你打听A地点怎么走的时候?你是不是可以多探索一下,您是去那里换乘还是去的终点?经过沟通可能了解到这是一个刚来外地人对这里人生地不熟他的终点并不是A地点,只是有人告诉他到这里中转,然而通过沟通你知道另外一个直达的路线并告知他。这是一个新的解决方案,很显然这个方案更符合需求。

这个示例中还未涉及双方都要行动的解决方案,如果需要双方都有行动,那么请注意我们的提议解决方案一定要遵循如下4个原则。

当同时需要我们采取行动时候,我们需要的解决方案(或承诺)需要遵守5C原则;

当我们按照我们的提议(解决方案)为客户做完事情后,记得最后跟客户确认是否解决问题,事后确认有两个好处,第一知道你的这次服务客户是否满意,是否解决了他的问题,第二如果没解决或是提议的解决方案不能从根本上解决问题,那么你还有补救的机会。这样你在客户的心中才会正向的好的印象。N多的好印象就会形成良好的口碑。


这个方法你学会了吗?欢迎留言讨论,本期(年度第11篇)分享完毕!

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzg2NzQ4NjY3Nw==&mid=2247483838&idx=1&sn=9d8b3d671ffc608cf5f02db59b53d5a0&chksm=cebb9f04f9cc1612f1cf76bdd5c956d95259c167484093575860a1a32c6930c934f26b80ad1d#rd

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