质测攻坚：智慧客服软件质量保证体系精进之路

智慧客服系统集约与深度运营的历程与建设

2021年发展概述：2021年是智慧客服系统集约全面完成的重要年份，同时也是深度运营的起始年。在集约过程中，团队围绕“客户感知不降低、话务承接平稳过渡”的原则，完成了准备期、割接期和常态运营期的平稳过渡。接下来，深度运营阶段重点聚焦提升客户满意度与忠诚度，推动公司高质量发展。

当前问题与质量提升挑战

问题与挑战：智慧客服系统面临测试手段不足、组织结构扩大、测试资源匮乏等问题，导致漏测频发和测试效率低下。针对这些问题，质量团队从测试流程、设计、策略等多方面攻坚，打造了一套文化、工程和管理模式相结合的测试体系。

研发流程建设与成效

研发流程建设：通过公司内部工具“天梯”，实现研发流程优化，测试左移和右移策略的实施。具体措施包括流程管控、提前介入需求评审、设定代码质量门禁，以及版本交维优化。

成效：研发效率显著提升，包括开发转测质量提高46.43%、测试容量提升6.7%，以及上线后测试问题减少34.36%。形成了质量内建文化和可持续性的流程体系。

测试管理建设

通用用例建设：制定统一用例规范，细化颗粒度，提高编写效率和质量，同时引入自动化分配脚本解决省份分配难题。

成效：测试用例编写效率提升20%，用例质量增强，低级问题减少75%，提升了版本组工作效率。

天梯测试全流程管理：通过线上测试管理平台，实现用例库规范化管理、场景复用率提高，BUG提交量提升24.51%。

风险识别与版本交维

风险识别与应对：通过需求评审阶段的风险识别与评估，调整测试策略以规避风险，提高系统稳定性。

版本交维：通过集中讲解版本内容和风险任务，实现全局掌控、预知风险和高感知任务梳理，方便运维人员精准定位问题。

自动化测试提效

自动化覆盖与优化：实现核心场景自动化用例覆盖，优化工具和流程以快速反馈质量结果，重点关注接口脚本开发和容错机制。

成效：测试验证时间缩短至2-30分钟，脚本执行成功率提高，场景覆盖全面化，赋能测试及各团队，质量反馈更快更精准。

未来计划与目标

未来方向：团队将持续深耕测试技术，发扬工匠精神，健全质量管理规范，提升生产保障能力，以数字化转型为目标，为公司创造更大价值。

测试开发之前端篇-HTML超文本标记语言

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文章来源：

软件质量报道

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