流程管理：如何设定正确的流程指标

流程管理新思路摘要

流程管理是组织运营的重要部分，需要全能型的“六边形战士”来实现。流程指标体系是组织了解运营全貌和管理抓手的“上帝之眼”，但在设定时需注意几个关键点。

流程指标体系的注意事项：

• 客户导向：业务服务于客户，流程指标需考虑客户痛点、需求和满意点。
• 整体性：指标的相关性和冲突性需得到关注，避免条件限制和内部冲突。
• 深度思考：拆解结果指标至驱动飞轮指标，分析数据获取和指标值合理性。
• 人性考量：考虑流程执行者的绩效考核对其行为的影响。

驱动飞轮指标：

以提升运营效率、行业竞争力及业务增长为目标，组织需通过具体流程指标实现。高层与执行层的视角存在差异，高层关注结果性指标和战略落地，而执行层专注于实现过程。分析结果指标的驱动飞轮，采用根因分析法进行研究。

挖掘驱动飞轮指标的原则：

• MECE原则：指标分解为互不重叠、完全穷尽的独立驱动要素。
• SMART原则：流程指标设定应特定、可衡量、可实现、现实性高、有时限。

根因分析方法有归因分析法、5Why法、鱼骨图和思维导图等。流程优化虽重要，但并非万能。需结合组织情况，选择合适的时机与机遇。

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文章来源：

流程管理范特西

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