案例:客户满意度的综合统计分析
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客户满意度调查摘要
本文汇总了一个客户在2020年4季度至2022年1季度对5个产品的满意度调查结果。调查依据6个维度:需求响应及时性、产品稳定性、功能满意度、资料完备性、问题解决速度和问题解决质量。采用这些维度的平均分数来衡量每个产品的季度总体满意度。
分析一:总体分布趋势分析
通过箱线图分析,客户满意度的分布规律如下:最高的25%产品满意度超过91分,接下来的25%在88.5到91分之间,再下一个25%在87到88.5分之间,而最低的25%在87分以下。
分析二:不同产品的总体客户满意度横向对比分析
分类箱线图显示,产品3的客户满意度在各项统计数值上均高于其他产品,呈现为满意度最高的产品。其余四个产品在客户满意度上并无显著差异。
分析三:不同季度的整体客户满意度纵向对比分析
随着时间的推移,公司整体的客户满意度呈现提升趋势。2021年2季度客户满意度最低,此后逐步上升,到2022年1季度达到最好水平。2020年4季度各产品间的满意度差异最大。
分析四:六个满意度指标的横向对比分析
在六个评价指标中,资料完备性的差异较小,而问题解决质量表现最差,是改进的重点。
分析五:某个指标的横向对比分析
产品稳定性方面,产品2的客户满意度最低,需要重点提高产品稳定性。
分析六:某个指标的纵向对比分析
问题解决速度的满意度自2020年4季度起逐渐下降,整个2021年均不高,直到2022年1季度有所反弹,但仍未恢复至2020年4季度的水平。
分析七:总体满意度的影响因子分析
相关性分析表明,问题解决质量与总体满意度的相关性最高,其次是需求响应及时性和产品稳定性。要快速提高客户满意度应从这三个指标改进入手。
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麦哲思科技(北京)有限公司总经理 敏捷性能合弄模型评估师 认证的Scrum Master 认证的大规模敏捷顾问SPC CMMI高成熟度主任评估师 COSMIC MPC,IAC 成员,中国分部主席
决定项目成功的核心角色是什么?我认为是三个角色:项目经理、技术经理与需求经理。
项目经理:解决管理上如何做的问题,对项目的进度与质量负责。具体职责包括了:过程定义、估算、计划制定、计划跟踪与控制、风险管理、质量管理等。
技术经理:解决技术上如何做的问题,对项目的技术方案负责。具体职责包括了:技术可行性的评估、技术方案的确定、设计、设计验证、技术难题的解决、实现等。
需求经理:解决做什么的问题,对项目的需求与范围负责。具体职责包括了:需求获取、需求分析、