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案例:客户满意度的综合统计分析

68 2024-10-01

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文章来源:
麦哲思科技任甲林
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客户满意度调查摘要

本文汇总了一个客户在2020年4季度至2022年1季度对5个产品的满意度调查结果。调查依据6个维度:需求响应及时性、产品稳定性、功能满意度、资料完备性、问题解决速度和问题解决质量。采用这些维度的平均分数来衡量每个产品的季度总体满意度。

分析一:总体分布趋势分析

通过箱线图分析,客户满意度的分布规律如下:最高的25%产品满意度超过91分,接下来的25%在88.5到91分之间,再下一个25%在87到88.5分之间,而最低的25%在87分以下。

分析二:不同产品的总体客户满意度横向对比分析

分类箱线图显示,产品3的客户满意度在各项统计数值上均高于其他产品,呈现为满意度最高的产品。其余四个产品在客户满意度上并无显著差异。

分析三:不同季度的整体客户满意度纵向对比分析

随着时间的推移,公司整体的客户满意度呈现提升趋势。2021年2季度客户满意度最低,此后逐步上升,到2022年1季度达到最好水平。2020年4季度各产品间的满意度差异最大。

分析四:六个满意度指标的横向对比分析

在六个评价指标中,资料完备性的差异较小,而问题解决质量表现最差,是改进的重点。

分析五:某个指标的横向对比分析

产品稳定性方面,产品2的客户满意度最低,需要重点提高产品稳定性。

分析六:某个指标的纵向对比分析

问题解决速度的满意度自2020年4季度起逐渐下降,整个2021年均不高,直到2022年1季度有所反弹,但仍未恢复至2020年4季度的水平。

分析七:总体满意度的影响因子分析

相关性分析表明,问题解决质量与总体满意度的相关性最高,其次是需求响应及时性和产品稳定性。要快速提高客户满意度应从这三个指标改进入手。

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麦哲思科技(北京)有限公司总经理 敏捷性能合弄模型评估师 认证的Scrum Master 认证的大规模敏捷顾问SPC CMMI高成熟度主任评估师 COSMIC MPC,IAC 成员,中国分部主席

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