为什么要围绕“全流程”客户体验，而不是“客户体验”做数字化转型?

数字化转型常被误解为仅仅面向“客户体验”，但实际上应该是面向“全流程客户体验”。当前的客户体验往往停留在表面的礼貌和道歉，而忽视了实际解决问题的重要性，从而无法满足客户的真正需求。

为了说明“全流程客户体验”的重要性，文中举了两个例子：

• 小额快赔流程优化中，客户通过数字工具提交材料并快速收到理赔金，而保险公司通过局部流程的数字化改造虽然提高了客户满意度，但仍存在成本率高的问题。“全流程”数字化能够优化这一点。
• 客户反复接到同一保险公司的续保电话，反映了公司内部信息共享不及时，造成资源浪费和客户不满。全流程数字化能够实现业务员呼出信息的实时共享，解决这个问题。

数字化转型包括四个方面：

1. 战略转型：涉及组织转型、领导的数字化思维以及管理的数字化。
2. 文化转型：强调员工的数字化意识。
3. 技术转型：包括IT技术的数字化和数智化。
4. 设计转型：采用以终为始的原则、前瞻性预判、系统化思考以及方法论的支撑。

最后，作者希望通过挖掘保险行业的痛点和价值，深化数字化的理解，并计划下一次分享关于传统组织和以客户为中心的数字化改革组织的场景化优劣分析。