案例：问题处理与原因分析报告的模板

事件标题：网站搜索系统乱码事件报告

填报人：***

事件信息来源：客户反馈

事件概述:

2020年6月28日下午16:03，客户反馈从官网首页搜索关键词中文显示乱码【现象描述】。16:20系统回退【应急措施】，未影响当日业务。经排查原因是搜索页面，搜索关键词中文特殊字符显示乱码。

事件详情:

16:03，有客户反馈搜索关键词中文显示乱码，研发人员即刻开始排查所涉及的程序代码。

16:15，研发人员与管理部门协商后，准备回退系统。

16:20，回退完成。从官网首页搜索中文页面，展示恢复正常。

影响分析：

通过回退发布流程，恢复页面展示，未对业务产生实际的影响。

技术成因分析：

6月15日版本，测试环境测试完成，首页输入中文跳转搜索结果页展示正常。

6月20日版本，代码优化，执行特殊字符过滤，未覆盖首页输入中文跳转搜索结果页。【开发的技术原因】

6月21日回归测试时，未覆盖到搜索结果页面。【测试的技术原因】

纠正措施【技术归零】：

1）对代码重新修改，7月1日之前完成，责任人***；

2）重新全量回归测试，7月3日之前完成，责任人***；

3）跟随下周的发布火车一起发布，7月5日之前完成，责任人***；

4）上线之后，测试人员再次线上确认问题的修复，7月5日，责任人***。

横向排查：

1）对各个语种的类似功能都要进行检查一遍，7月1日之前完成，责任人***；

2）对其他分子公司的系统都要进行检查一遍，7月3日之前完成，责任人***；

预防措施：

1）在公用测试用例库中增加针对该类问题的测试用例，7月10日之前完成，责任人***；【技术归零】

2）完善测试范围的识别方法，从调用、被调用两个维度分别识别范围，7月10日之前完成，责任人***；【技术归零】

3）修改测试流程，规定：最后一次修改后，一定做一次全面回归才可以上线，7月10日之前完成，责任人***。【管理归零】

固化措施【管理归零】：

1. 将此案例整理在测试问题案例集中，在公司内进行宣传培训；
2. 在QA的检查单中增加检查项，上线之前的检查时，要检查是否做了最后一次全面回归；
3. 对变更的测试流程与测试范围识别方法，传达到每个项目经理、测试经理、产品经理、QA人员。
4. 以上措施在7月10日之前完整，责任人***。