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读《营销管理》笔记

35 2024-01-26

读《营销管理》笔记


这一期分享《营销管理第15版第十四章 服务的设计和管理》让我们一起走进营销管理。

本章包含如下知识:

一、 服务的性质

服务是一方能够向另一方提供的任何本质上的无形的活动或作业,并且其结果不会导致任何所有权的产生。

1.2服务供应物的类别

1.3服务的独特特征

服务的四个独特性影响着营销的方案,分别是无形性、不可分性、可变性、易逝性

二、 服务业的新发展

2.1转变中的顾客关系

被认识到的新的服务现状,包含顾客授权的重要性、顾客协同生产的重要性、员工和顾客都满意的重要性。

顾客授权,培养客户关系,轻松解决顾问问题在很大程度上赢得长期的忠实顾客。

员工和顾客都满意的重要性,积极的员工态度对于增加顾客忠诚度是特别重要的,员工满意他们会在日常与客户交流时表现出关心客户、准确地了解顾客的需求、与客户建立个人关心、提供高质量的服务来解决客户的问题。

三、使服务营销走向卓越

3.1卓越营销

四、服务的质量管理

五、产品支持服务的管理

一个公司必须识别出顾客最重视的服务及其相对重要性。服务组合包含售前服务、售后服务。


本期(总计第84篇)分享完毕,敬请期待下一期!

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzg2NzQ4NjY3Nw==&mid=2247486277&idx=1&sn=87cc36d9e779335cdbc6d327f35ea01a&chksm=cebb95fff9cc1ce98e103c8b3002ebd705f81980a836e0883240060a80a428613f48d871f7a2#rd