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03.我是一名客户成功经理,客户不回我消息怎么办?

87 2024-04-16

是一开始就不回消息,还是后来不回了?

如果是一开始就不回,那是客户交接环节没做好。

前期商务阶段大部分公司都是销售主导的,客户跟销售会比较熟。成交后销售应该组织一场“项目团队见面会”介绍双方认识,线上组织也行,要把CSM隆重介绍出来,让客户重视CSM,要是介绍成了客服,那就拉垮了。

文章中出现的“客户”两个字,有时指的客户公司,有时指的客户方的主要对接人、推进人。


如果是后来不回消息了,大概率是CSM和客户的“情感账户”余额不足了。

“情感账户”这个词出自《高效能人士的七个习惯》这本书。

帮助别人就是往“情感账户”里存款,请求别人帮助就是从“情感账户”里取款。

客户成功团队可以借助“情感账户”这个概念,更好的维系客户,建立与客户的信任关系。

以下是存款行为:
①帮客户解决实际问题
依托产品能力,帮客户解决业务问题。
客户:每场活动的到场率也就40%
CSM下个月帮客户提升到了50%
那客户不得给你一个大大的拥抱!

②给客户提供有价值、稀缺的资讯
行业前沿报告、最佳实践案例,客户想了解的一些信息等等。
客户:你们了解咱当地做这块业务的供应商吗?
CSM:这是当地供应商的列表,标星的是口碑比较好的
那客户看你的眼神就像看梁朝伟,张曼玉。

③帮助客户提升业务能力
客户:“领导让我出一份关于这个新市场的数据分析报告,该怎么入手呢”
CSM:我有一个思路,您看行不行?

客户内心:这家伙幸好没入职我们公司,不然抢我饭碗。


④帮客户在内部获得晋升
这也能行?
行的,但是间接的。
如果客户所负责的业务板块指标亮眼,客户所在的公司被作为了行业最佳实践,老板也是思贤若渴,有好的机会自然会考虑他。

⑤给客户提供外部学习机会
行业论坛,沙龙活动,圆桌交流等等。


⑥关注和关心客户个人的健康、生活、工作
客户不但是客户,他也是个职员,他可能是个父亲,她可能是个母亲,他可能刚入职还没你熟悉这家公司,她可能刚换了个发型期待有人能夸漂亮 ……

取款行为:
①与客户了解他们公司的一些信息
就像你跟我讲你的一些秘密,我从来不跟你说我的事情,友谊的小船还能不翻?


②让客户帮我们推进项目落地
在很多公司推进一个项目阻力是很大的,客户也是很不容易的。


③一味地打电话了解系统使用情况,但没有解决问题的下文

不要给客户这种感觉:我们只是例行公事的问问,他回答什么不重要。


④过度承诺不兑现

“好的,我们会排期的”


⑤交流冰冷不带感情
有的人就很奇怪,跟他打了多少遍电话,开头还是“你好,有什么事?”

⑥达成自己目的后对客户态度转变过大

“我们熟吗?”

⑦频繁让客户帮我们转介绍

消耗客户与其他人的情感账户

……

情感账户余额越丰厚,客户跟我们的关系越紧密,客户对我们越信任,客户会非常愿意帮我们做一些事情。

但当我们的账户余额为负数时,就会出现客户不回消息的情况。

那当客户真的不回消息时,我们怎么办?

①之前微信发文字,这次发语音,有客户默认文字是群发的
②邀请他参加含金量高的活动
③微信不回消息,看能否电话联系
④如果微信把你删了,看看他还在群聊里吗,大概率离职了
⑤看是否能联系到他们公司其他人
⑥让你的领导联系一下他
……

对,就这么基础,我没有“七色花”,只是分享一些可以落地实践的方法。

欢迎大家帮忙补充。

再多说一点,现在信息很爆炸,客户有时候不回消息也可以理解,特别对于未曾谋面的乙方,隔着屏幕人的情感会变淡。

我们尽量不要被这些负反馈影响,调整好自己的心情,开心万岁!


明天就要放假了,祝各位小伙伴中秋阖家团圆,国庆快乐!

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzk0MzQzODkwMQ==&mid=2247483784&idx=1&sn=1ca9ba85508001e919b1f67bea199632&chksm=c332acd2f44525c4d6e68caca9ff5aaae2659778bef2e0237d7448f720ca93d9e49348031a47#rd