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04.如何判断客户有流失风险?

47 2024-04-16

出现以下情况,客户成功小伙伴一定要支棱起来,这个客户已经有流失风险啦!

《流失风险自查清单》

人:

1. 对接人和决策人都联系不上

2. 对接人/决策人表示不打算续签

3. 对接人/决策人/主要使用人员在接触竞品

4. 对接人/决策人/主要使用人员表示对我们产品或服务不满意

5. 对接人离职,后续没有新对接人,或新对接人对产品认可度不高

6. 决策人对产品使用效果无感知或效果不达预期

工具:

1. 从客观使用数据来看,近期没有业务增量

2. 核心功能模块应用频次低

3. 活跃用户少,且整体活跃度呈下降趋势

4. 系统与客户当前流程不匹配 (经过我们诊断后发现确实不匹配,无法通过灵活的方式解决)

5. 客户公司同时在用多个厂商的产品(存在其他厂商先人一步引导客户统一工具的情况)

流程:

1. 需求诊断阶段没做好,一直不清楚客户购买产品想解决什么问题,服务没抓手

2. 实施阶段做的不扎实,甚至没有进行使用人员培训

3. 客户核心业务场景没有跟产品做结合,可替代性高

4. 商务与服务团队交接没做好,客户掉到空里无人服务

客户成功团队所要做的就是提前规划,避免上述情况的发生。

当然客户流失也会有客观情况,比如客户没有新项目了、公司账面没钱了、业务转型了、公司注销了等等。

这些情况下客户成功团队是无法发力的。

改变我们能改变的,接受我们改变不了的。

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzk0MzQzODkwMQ==&mid=2247483788&idx=1&sn=9e27aea538b22886ff0296b22b61c06b&chksm=c332acd6f44525c061eb0ff299169936dc9960e9527d0fb2afb0bdc074396c1e2e67f0aec636#rd