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用户访谈操作手册

39 2024-01-27

用户访谈是产品经理的一项基本技能,我在辅导产品经理的过程中,经常看到很多产品经理做用户访谈时犯了各种各样的错误。

本文介绍用户访谈的流程,以及每个步骤的注意事项,帮助产品经理做好用户访谈。


1、用户访谈流程

把用户访谈的整个过程分解为6个步骤,并归纳为访谈前、访谈中、访谈后三个阶段。

2、访谈前注意事项

2.1 明确目的

“以终为始”是做事情的好习惯,开始做访谈前必须先明确访谈的目的,避免为了做访谈而做访谈。

常见的访谈目的:

  • 收集信息

  • 验证假设

  • 找原因


2.2 设计访谈提纲

在做访谈前,还要准备访谈提纲,根据你的访谈目的,把你想问的问题整理出来,特别是要明确:你最想问的3个问题是什么?


【访谈提纲的设计参考】

先暖场、再从大到小提问(先问大的问题、再问细节的小问题)、最后深入挖掘(对你感兴趣的问题可以进一步深入挖掘提问)。


2.3 选准对象

  • 让被访者的上级安排会面,访谈时会更顺利。

  • 提前预约


2.4 准备工作

  • 访谈者、记录者、观察者

  • 准备录音笔

  • 场地、水果、饮料

2.5 其他注意事项

  • 考虑是否事先把访谈提纲发给用户

  • 如果要听取用户对产品概念的反馈,有产品原型效果更好。

  • 控制时间: 30-60分钟

  • 电话访谈不超过30分钟

  • 座位安排:不要面对面坐在桌子的两端(谈判格局)

3、访谈中注意事项

3.1 开场参考话术

你好(受访者的名字),很高兴认识你(如果需要再加些闲聊)。

谢谢你抽时间参加我们访谈。

在我们开始之前,我想简单介绍我们现在做的事情。

(简单介绍下你的公司)我们(你和你同事的名字)是(职位的描述)。

我们的工作是了解我们的潜在用户和他们的需求,去设计和创造满足这些需求的产品和服务。这就是为什么我们邀请你过来与你谈谈,预计需要xx分钟。

在我们这次的项目中,我们想知道…人们如何做/使用/思考等…。{你想得到的想法}

这并不是一次测试,你的任何回答没有对错之分。

我们期待你最真实的想法。如果你对我们的任何问题感到不适,你可以说出来。不想回答的问题可以拒绝回答。

你的想法对我们来说很重要,我们将对此进行保密,它只会用在我们公司的内部研究,涉及的人员和我们的客户上(明确地说明它的使用范围)。

为了记录这次访谈,我们会做笔记,进行拍照,用录音笔录下我们的谈话。这些录音,笔记,照片等只会用于…(直接列出使用的范围,如需要,可以让受访者签署相应的受访者协议)。

在我们开始之前你有没有什么问题(回答一些必要的问题)?

再次感谢你的参与。

那么我们开始吧!

{转到实际问题,按照准备好的访谈提纲提问}

3.2 访谈提问要点

  • 多问开放性的问题

  • “为什么?” “还有吗?”

  • 少说多听,不要“指导、推销”

  • 运用倾听肢体语言

  • 适当利用沉默

  • 重复确认

  • 引导对方讲故事

§ “第一次做XXX的故事”

§ “印象最深的一次做XXX的故事”

§ “最近一次做XXX的故事”

  • 应用STAR法则

§ Situation:  事情是在什么情况下发生?

§ Task:  你是如何明确你的任务的?

§ Action:  针对这样的情况,你采用了什么行动?

§ Result:  结果怎样?你的感受如何?

  • 从简单的问题开始

“你最近一次使用XYZ服务是什么时候?”

他们什么时候使用这个问题其实没什么关系,但这个问题可以引出后续的提问。如你可以问“为什么你会在那个时间点使用这项服务呢?”

  • 问喜好

“关于…你最喜欢它哪一点…”和“你最不喜欢它哪一点…” 在这个问题上你可以深入挖掘。

  • 借助可视化的工具

卡片分类,原型,照片,物体等使访谈更具交互性,使抽象的问题更具体。示例:与其提到六种不同的服务,不如给受访者卡片,让他们进行排名。

3.3 收尾参考话术

感谢您接受我们的访谈,您给我们提供的信息对我们来说非常重要。

这是我们为您准备的小礼物,感谢你!

能否留个联系方式? 我们产品做出来后,还想听听您的建议呢…

对了,针对我们今天谈的内容,你有没有其他合适的同事推荐给我们访谈?

{送走访谈对象}

4、访谈后注意事项

送走访谈对象后不要以为访谈任务就结束了。

跟你的访谈团队趁着记忆还是新鲜的,整理并分享你的发现、迭代改进访谈提纲。

  • 给访谈者发感谢信息

  • 做访谈笔记&总结

  • 迭代改进访谈提纲

  • 准备下一轮访谈

5、小结

  • 用户经常会“口是心非”,告诉你的答案不一定代表他们的真实想法。不仅要“听其言”,还要“观其行”。通过可用性测试、观察法、数据分析可以知道用户的行为。

  • 用户需求≠产品需求。在做用户需求访谈时,要听用户的,但不要照着做

  • 用户告诉你的需求往往是“解决方案级需求”,“一切用解决方案描述的需求都是伪需求”。不要照着做,要先挖掘用户的真实需求。

  • 永远不要问你的顾客要些什么!他们只知道他们看得到的,他们不知道他们见不到的,而这往往正是顾客需要。当你为他们创造出来,顾客发觉之后,就会说:啊!这就是我想要的

  • 用户告诉你的需求往往有局限性。不可能通过用户访谈获得颠覆性创新的idea。

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAwNDI4NzIwMg==&mid=2457449665&idx=1&sn=d0da51362019fc3fbc329c73a3198786&chksm=8ca32b4cbbd4a25aa69832762591958dbd9fc559d940690f08b141ae3b0bc7aae7038a0496d4#rd

《有效竞品分析》作者,“人人都是产品经理”专栏作家。华为、电信、阿里云 合作讲师。

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