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PM说丨项目快结束了,甲方爸爸却说“我还有一个想法......”

299 2023-09-22


本期摘要

你是否遇见过,眼看着项目马上要结束了,客户却说“我还有一个想法”?

事实上这种情况经常发生,遇到客户在项目马上要结束时突然提出新的需求,这种问题究竟该如何解决?本期分享带来了作者总结的三种解决方式,大家可以按情况选择合适的。

作者

邓子玉 |高级项目管理工程师

好好学习,慢慢生活

01

问题场景

在实际项目中,经常会碰到这样的问题:

项目开发和内测阶段结束后,交由客户开展试运行工作,在此过程中,客户不断提出新的或与初期功能相差较大的需求。部分客户提出的需求问题甚至涉及到全系统页面的优化修改,极大增加了返工的工作量。

秉承着“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的态度,我们总结出了以下几种解决方式供大家参考。

02

解决方式

一、接受本次优化意见

项目目标之一是为客户创造价值,创造满足客户或最终用户需要的新产品。因此对于客户提出的要求,不要着急拒绝,先清楚其潜在的使用场景,帮助客户解决他的问题。

大多数客户仅知道要用这个系统解决他的具体问题,但并不清楚系统的功能是什么,只有当客户使用之后才会发现还有一些场景未考虑到,需要优化。在客户碰到实际的问题时,他们更喜欢带着自己的解决方案,但这不一定是真正的需求。所以我们在获取到客户的诉求后,第一反应不应该是如何立刻马上满足,而是思考一下这个诉求提出背后的原因。

例如:客户提出“我想要把网站的字体变大”,按照惯性思维,我们理解是客户认为字体太小,看不清楚。但是经过深入沟通,发现是因为客户认为页面空白位置太多,字体放大能够占满屏幕,我们根据他的真实诉求提出优化方案“在网站中加入图案点缀,丰富页面内容”,最终保证了页面效果,也顺利解决了客户问题。

二、不直接拒绝,向客户分析影响与风险

项目基本完成后客户提出需求,不能直接否定,与客户多加沟通,了解其真正的目标。再与开发团队讨论和评估新增需求对项目的影响和风险,如果新需求工作量较大,属于范围蔓延,则需要告知客户风险,商务介入谈定价格。

以某项目为例,在项目开发过程中,与客户的周会上仅汇报了开发进度,从未给客户演示过系统页面,导致客户在第一次看到系统时,觉得与自己的期望相距甚远,提出了例如“每个页面的相关单号可以点击跳转”、“不希望是弹窗输入而是可编辑表格的形式”等显示问题。这些问题大多都涉及到全系统页面的优化修改,极大增加了前端工作量。

向客户表明工期将延期的风险,并沟通部分问题可以排期解决,但部分问题需要执行变更控制流程。最后双方达成一致签订了变更合同。

三、避免用户反复提出优化需求

客户刚使用产品时,还未熟悉产品功能,会根据自己的使用习惯提出一大堆问题,或者与其他竞品比较还缺少哪些功能。这时候,先不急着接受优化功能,而是让客户充分使用产品,充分了解产品功能,让客户在了解全貌的情况下提出所有的优化建议。并让客户将优化的内容想清楚,避免出现反复修改的可能性。

例如,客户常用的系统中是将操作按钮全部展示在列表上方,而我们新开发的系统则是将按钮放入列表中。在客户试用之初就提出问题,但充分试用过后,客户觉得新操作方式更方便,取消了此优化建议,皆大欢喜。

客户习惯的系统页面

修改后的系统页面

03

总结

在实际项目中,我们更应该采取措施,提前预防客户不断提出优化需求。

  • 合同签订之初,明确交付界限,实施的功能清单。在某些功能细节上,不能按照通用做法与自己的理解进行设计,应该与客户进行详细确认,签字或邮件回复确认。

  • 在项目开发过程中,定期给客户演示功能和产品页面,提前暴露问题,避免交付后大面积返工。

  • 提前约定好变更控制流程,在前期与用户签订合同时,可以增加一些相关条款,比如规定多少工作量下的变更可以接受,超过多少工作量的变更必须执行变更控制流程。

本期关于项目管理的分享就到这了,下期再见~

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