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客户成功,前提是客户想成功才行

79 2024-04-16
你:张经理,大家使用问题您这边收集的怎么样了,问题清单发我吧,我帮着咱解决~
(热情洋溢)

张经理:
微信未回,
钉钉已读未回,
电话挂断三次后接起来,哎呀,最近太忙了还没来得及收集,我下个月给你吧!

下个月,again。。。

客户不响应我们的背后可能有多种原因,但本质上都是做出了对他们有利的决策

大部分对接人都有其本职工作,推动软件的落地只是附加在他们身上的一项额外工作,而这项额外工作,久而久之就变得只有责任,没有权力和利益。年底的工作考评和职级晋升,靠得还是自己的本职工作。

利弊得失面前大家都会用行动说话。

所以,当微信上都是小红点时,他回复的优先级是领导>同事>…>乙方。

领导决定了他的工作绩效和职场发展,不能让领导等着,先回复领导;

融洽的同事关系很重要,关系着他能否顺利开展工作,先回复同事;

至于乙方,不回又能怎么样呢。

尤其是远程服务的乙方,你又不知道客户在做什么,对接人随便编个理由应付你不就得了;

尤其是触达不了公司高层的乙方,你又不能直接找到对接人的领导,关于软件的推进落地他对领导有最终解释权,大不了就是软件不适配,换个厂商服务;

尤其是自身品牌实力弱的乙方,不是什么麦肯锡、波士顿或者垂直赛道鼎鼎有名的TOP1,跟你们合作又不能为公司品牌增光,为个人履历添彩,潜意识就会怠慢你;

所以,在你让他收集软件使用问题清单时,他更倾向于不收集。

收集问题清单的好处:

通过问题清单了解团队成员目前的应用现状,后续有针对性的做提升,有可能把产品用出效果,如果领导关注产品应用效果的话,后续晋升和加薪也许能考虑自己。

这转化路径也太长了。

收集问题清单的坏处:

  • 耽误自己做本职工作的时间;
  • 自己没有实际职权,让各部门收集问题,大家可能会反感;
  • 收集到问题后,能解决还好,解决不了费力不讨好。

要得到什么好处,有很多前提条件,不是自己能完全把控的。弊端却是实实在在,立竿见影的。更多的客户对接人还是选择踏实做好本职工作,压根不在乎厂商CSM为他们画的大饼。

客户成功,前提是客户想成功才行。

这个客户是指客户的决策人、对接人、核心用户等所有能影响到项目成败的人。

当客户决策人没有成功的欲望时,他对这个项目的重视度一定是不够的,他不会主动为项目站台,不会提供足够的资源,不会在过程中给予足够的关注,甚至不那么关心项目结果。

领导都不重视了,客户对接人在推进项目的意愿不可能高。领导没给定好调子,没给到相应的资源,对接人推进的阻力也会比较大。

这时候你提建议帮他,他不但不会记你的好,反而觉得你在指指点点,安排活命令他们。所以就出现了文章开头讲的不拒绝也不接受。

你永远也叫不醒一个装睡的客户。

一切的根源在于“起心动念”。有了这个想成功的动机,客户才会找成功的方法,才能从上到下动起来。

想成功的客户有什么表现?

想成功的客户不会在乙方顾问为他做问题诊断和方案推荐时嫌麻烦,反而会像病人去求医时,希望医生能多了解了解自己的症状,更好地对症下药,如果不到2分钟就从诊室出来总感觉有点亏。

想成功的客户不会单纯图产品便宜,他们有着明确的采购目标,更看重产品能否为他们解决问题,能否帮助他们从A-的状态跃迁到A+。

可是呀,我们不能要求遇到的都是完美客户,比如有一些客户的采购目标就是不清晰。

“我们公司的信息化建设就缺这么一环了”,
“我们原先用的基础版,今年有预算了,想升级为更高版本,贵肯定有贵的道理”,
“隔壁老王用了你们产品,我们要一套一样的”,
“我们要规范全流程的管理”,
“我们想提升人员协作效率”,

有小伙伴可能觉得挺清晰的呀,这不就是客户真实的需求嘛。但,

信息化建设缺一环,金木水火土厂商谁也可以补,都可以满足客户的需求;

客户多付费用升级到高版本一定会有更高的期望,如果这种期望说不清道不明,就会埋下一个大雷,有一天这个客户可能会退回基础版,告诉别人还是基础版性价比高;

跟隔壁老王用同样的产品不意味着就能成为隔壁老王那样优秀的公司;

至于规范管理和协作提效,大而泛,没有落脚点就会变成镜中花、水中月。

当客户目标不清晰的时候,我们要去帮他重构需求。

客户成功经理要运用业务知识和引导技术对客户现状进行诊断,结合这类客户的最佳实践案例,告诉客户他们当前亟待解决的问题是什么,结合自己的产品给出适配的解决方案,并为客户展示项目成功后的收益。

这个时候,客户成功经理最容易树立起自己的专业形象,你会发现,客户对你的称呼从李工、李经理悄然变成了李老师。
(开心,开心)

无欲无求的人最是难搞,当客户有了目标和方向,眼里的光就点亮了。

至于这个光能亮多久,又是下一个考验。

俗话说,期望越大,事情不成时失望就越大。我们激发了客户想成功的动机,接下来得想办法让客户品尝到成功的喜悦。不然客户不但眼里的光会消失,心里还会来气。

规划一条落地性强的成功路径变得尤为重要。

在做目标规划的时候建议分阶段进行,把总目标分解到每个阶段中,循序渐进。这样也有利于控制客户的预期,“一口吃个胖子”不是不能实现,只是很挑客户,副作用也不小。

每个阶段的目标要尽量可度量,量化成数据更有说服力。客户A-的那个状态也要打一个基线,就像减肥一样,我从150斤减到140斤和150斤减到90斤带来的震撼感是不同的。

有了大的目标规划,先细化出第一阶段的行动计划表,确保甲乙双方参与人员理解他们在项目中的角色和责任。

这条通往成功的路,要有人陪伴客户走完。

客户成功经理无疑是第一人选。

在项目推进过程中,客户成功经理要通过定期的会议、客户健康度体检等多种方式持续跟进,确保客户沿着既定的行动计划表推进工作,过程中有出入不怕,比如调整下培训的时间,但大的方向不能偏,行动更不能停滞。

我们还可以给客户找个“搭子”。
我最早对“搭子”这个词有印象是在大学,考研的同学会找个“考研搭子”,一起交流学习经验,互相提醒报考节点,重要的是在枯燥且漫长的考研路上相互扶持着走到终点。
去年我参加一场线下沙龙时,我介绍自己是客户成功从业者,有个从事健身行业二十年的大哥分享了他对客户成功的理解,讲到个例子我觉得很有趣。

他说当有新客户办健身卡时,如果看对方是一个人,健身教练会给新客户介绍一个家在附近的老会员。

一个人累了疲了、天气不好了,就不想来了,但两个人约着一起打卡率就高很多。训练次数上来了,效果肯定要好,续卡率就高。
我觉得他说得真好,这也是我有时候会邀请一些其他领域的朋友加入客户成功社群的原因。客户成功的理念和实践自古就有,跨界思想融合会迸发更多的火花。
给客户找个情况差不多的“项目推进搭子”,交流下推进经验,对方有好的实践赶紧学起来,推进有阻力时吐槽舒缓下也是好的。
最后,要宣传和巩固阶段性的项目成果。“酒香也怕巷子深”,既然有了成果,那就敲锣打鼓的大家都知道,这对客户决策人、推进人等核心干系人都是正反馈。
当客户有了成功的欲望,客户成功的齿轮就开始转动......

我们就可以进一步指引客户确立清晰的目标,按照科学的行动计划实施。过程中加以高层的关注、支持,客户成功经理的指导和陪伴,想不成功都难。

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzk0MzQzODkwMQ==&mid=2247483847&idx=1&sn=3812d8489b5bbf97a24ae3c1e88fcf1a&chksm=c332ac9df445258b80032f26e58ee863fe830df2cc1c3db6c34c910f62455942606a99167bf1#rd