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再谈质量保证

47 2024-03-27
这两天在读质量大师石川馨的《质量管理入门》一书,在该书中用大量的篇幅介绍了质量保证的概念和相应的手段,并反复提到质量保证才是质量管理的精髓,今天就介绍一下石川馨对质量保证的一些看法和认知。
在《质量管理入门》一书中,石川馨对这两保证是这样描述的:所谓质量保证,简单说就是“消费者能够放心、满意的购买,用着它就能够有满足感并保证能够长期的使用”,“所谓质量保证,就是在质量方面与消费者之间做出的某种约定,是一种契约关系”。那种认为“把质量检查做严格了就算是做到质量保证了”、“发现存在不良品时,如果做到了用合格品进行免费更换,那么企业就算是做到质量保证了”、“如果在某一期限内提供了无偿保修,就算是做到质量保证了”的观点是错误的,一定时间内的免费更换或无偿保修仅仅是体现了承担质量保证的责任,而不能算是真正做到了质量保证。而真正的质量保证应该是“能够让商品在被购买前、购买时和购买后其用途性都能得到充分发挥,而且还能够在某一定期间内充分且持续地发挥其性能,即有必要给消费者提供产品或服务的可靠性。而且通过这种做法能够使消费者对其质量有更广泛的认可,认为购买该企业质量优良的产品或接受了其所提供的优质服务,从而产生对于这家企业的质量的信任。”这样才可以说是做到了质量保证。
为了更好的落实质量保证,石川馨给出了几条指导性原则:
-以客户为关注焦点,确实关注消费者的需求。要确实掌握消费者的要求的是什么、希望保证什么、如何保证的心理。
-要明确提出质量第一的企业宗旨,从公司最高管理者指导企业全体员工、销售人员、售后服务人员,乃至供应商和流通机构人员,都要关注产品和服务的质量。
-不断实施PDCA,质量保证很难一次做到位,需要不断的实施PDCA,进行质量改善。
-质量保证的责任在于生产者(销售者),对于自有产品,质量保证的责任在生产者,对于销售者委托其他企业制定产品标准时,质量保证的责任在销售单位。
-对于企业内部,要建立“下一道工序就是客户的概念”,所以对下一道工序也应遵守以上质量保证的原则。
随着企业对质量保证认知的提升,逐渐将关注点由质量检查转移到溯源方面,即把重点放在策划、设计、试制、量产等阶段,并进一步推广到订货、供应商和外包方在内的所有关联企业,从而构建真正的质量保证体系如下图所示。质量体系图的构成比较简单,比较困难的地方在于各个企业绘制自己的质量保证图时,需要明确在哪个阶段,由哪个部门,以什么样的会议形式,做什么,由谁做等内容,没有这些内容支撑的质量保证体系将会是一个空壳。
质量保证是按产品的不同种类进行的,体系中各阶段应该注意的事项如下:
-规划阶段:在新产品开发时,首先制定周密的新产品策划书,要说明瞄准哪些消费者、销售价格和成本、销售量、销售时机等内容。在规划阶段需要进行市场信息、技术信息、人员能力、财务能力、销售渠道能力、采购能力等方面的评估。
-设计/试制阶段:明确目标质量、目标成本、工程设计、质量控制要求等,并根据QA的要求进行实验项目、方法、条件的确定。在此阶段,需要详细调查应该保证的质量特性有哪些内容,确定大致的产品寿命,考虑安全性、误用、产品责任方面的问题,确定易损件的使用寿命和更换频度,编制QC工程图(车间自检),确定如何进行生产制造、如何进行工程管理的全面策划。进行试制,并安排实验了解其性能和寿命,编制使用指南,分析制造、减产、供销等方面的信息并工程能力及时进行质量的重新设计。做好性能、可靠性、可维护性、服务性、安全性、环境等方面的检查并给出评估结果。要反复进行试制,从营业、服务、性能、生产技术等所有方面进行研究,找出所有不当之处,直到各个方面都满足要求。
-批量试制阶段:主要完成QC工程图(QC定点专检)和各种标准的编制,如产品、中间产品、原材料标准,技术标准,工程管理员标准,设备标准,设备管理标准工装治具及其管理标准,测量标准,出厂阶段的各种检查标准等。在开始批量试制前,需要确定标准消耗定额、标准成本等成本方面的管理方式,生产量、销售量、库存量的管理方式,销售方式和销售渠道的确定,有关销售手册的准备,进行各类人员的教育培训等等,并且要考虑批量试制的目的、批量试制产品的离散性、产品的互换性以及直通率等内容。
-购买/订购阶段:主要是做好原材料及其采购管理,主要是做好原材料、产品购入、订购关系的管理,以保证质量和交期,降低成本。
-销售阶段:要把适合消费者要求和需要的东西在销售之前做好准备,要很好的了解消费者的要求、需要、欲望及潜在的客户意见,掌握商品售后的知识服务,做好销售量、库存量、不良库存、及时交付率、短缺率、库存率等信息的管理。
-售后服务/调查阶段:进行消费产品维护在内的售后服务,定期检查和修理,关注消费者投诉,调查消费者的不满及对未来产品的期望需求。
-总结:质量保证的推进:对以上各个阶段的工作事项,进行阶段性总结,根据失败的教训和顾客意见,在试验目的、试验方法和试验条件等方面进行适当的修改和补充,做好基础的技术积累工作。

以上内容主要摘自石川馨《质量管理入门一书》。

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzUxODEwNDgyNg==&mid=2247484256&idx=1&sn=8a12a14982cba6e73d776832c98763c2&chksm=f98cb0f5cefb39e336433a1d8776ab190212366c18d0d9faa0c58f8fb7799193b1dc00c70c90#rd

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