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感知质量与客户满意度(一)概念与背景

1416 2024-03-27

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近日,在一场题为《治理管理的演进与发展趋势》的直播分享中,讨论了感知质量的概念,引起了广泛兴趣。质量管理的初衷是提高企业内部生产效率、减少损失、降低成本并建立良好的企业形象,从而提升市场竞争力。随着时间的发展,质量管理已从产品中心转变为以客户为中心,顾客满意度成为衡量企业成功的关键。

从历史角度来看,美国学者Cardozo在1965年首次引入顾客满意度的概念,随后服务质量研究逐渐兴起,并形成了服务落实度调研工具。这些调研最初聚焦于服务过程标准的落实,以监督和规范员工行为。

进一步研究显示,消费者对质量的感知与企业的定义存在差异。1982年,格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念,即顾客将期望与实际服务绩效进行比较来定义服务质量。若实际服务绩效超过期望,感知服务质量则被视为良好。感知服务质量的构成要素包含技术质量(如服务结果)、职能质量(如服务过程)、形象质量和真实瞬间(即服务接触点)。

感知质量的测量存在难度,因其特点为非全面性、抽象性、主观性和相对性。研究者们提出了多种测量模型,包括SERVQUAL模型和感知质量七要素。感知质量的提出背景是消费者日益关注产品和服务的质量,企业为了适应这一变化,由产品导向转向了客户导向。感知质量体系基于用户购买心理学,通过分析用户行为及其对心理的影响,帮助企业在竞争中脱颖而出。

本文内容参考了多个网上文献,并向相关作者表示感谢。同时提供了《研发流程再造-基于IPD的研发与质量管理实践》一书的购买信息。

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