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想设计不被吐槽的退款流程,看这篇就够了!
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产品经理必聊的100个话题第45期:退款失败如何解决?
在一个教育平台中,退款流程出现多个Bug,导致退款失败,引发了客户不满。退款过程涉及家长支付给教育平台,然后平台通过银行收款,但需等待监管平台的确认才能支取款项。家长发起退款后,平台通过监管平台发起退款指令至银行系统。问题在于银行退款不是实时的,而是每月对账时才确认,家长可能会收到错误的“退款成功”通知。
退款问题复杂化了,因为一次退款请求只能调用一次监管平台API,失败的调用或错误记录需要大量人工对账来修正。这导致了返工、质量错误和家长的焦虑,因为退款到账时间不确定。
为了减少这些问题,需要在详细需求分析前确定输入需求内容,包括流程图/泳道图、外部接口列表和监管条件要求。解决方案包括场景化需求分析,列出各种情况,用户分析,从家长角度考虑,包括时间和心理因素,系统分析,了解系统是同步还是异步操作,应用对称思维分析除了正向逻辑外的逆向逻辑,边界思维分析场景下的边界条件,以及生命周期思维分析可能遗漏的细节。
了解这些解决方案可以帮助教育平台减少退款失败的情况,提升顾客满意度。更多关于本文应用工具的内容将在后续文章中发布。
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