扫码阅读
手机扫码阅读

想设计不被吐槽的退款流程,看这篇就够了!

56 2024-03-22

#
产品经理必聊的100个话题



第45期:退款失败如何解决?

一个教育平台在做退款的时候,退款各种失败,没有得到处理,导致了很多Bug。



平台结构


Business Analysis





家长向教育平台支付,教育平台通过银行收款,但是不能直接支取这些款项。同时,平台需要等待监管平台的确认,每上一节课,平台才能通过监管平台确认并支取对应的课时费用。如果家长发起退款,平台将透过监管平台向银行系统发起指令,对家长账户进行退款操作。


具体发生的问题


Business Analysis





由于银行退款不是实时反馈,只有在每月对账时才会反馈,因此家长在申请退款后只能在教育平台收到“退款成功”的通知,但实际上退款可能并未成功,导致客户(家长)没有收到退款款项。一次退款需要调用一次监管平台的API,同一笔业务无法进行两次退款操作。如果调用失败或误记,则需要大量人工对账等操作才能重新修缮,导致退款操作出现各种失败情况。

于是,发生了各种失败的情况:

由于银行退款不是实时反馈,只有在每月对账时才会反馈,因此家长在申请退款后只能在平台收到“退款成功”的通知,但实际上退款可能并未成功,导致客户(家长)没有收到退款款项。如果调用失败或误记,则需要大量人工对账等操作才能重新修缮,导致退款操作出现各种失败情况。此外,实际的退款发生在对账的阶段,比较滞后,导致家长内心焦虑,不知道退款何时到账。


如何解决问题


Business Analysis




对于这类复杂的需求应该如何处理才能减少返工,质量出错等问题的发生,我们需要在进行详细需求分析之前,要求如下的需求内容作为输入:


1.流程图/泳道图

2.外部接口列表

3. 监管条件的要求

为了更好地梳理需求细节,我们需要进行快速梳理,并发现需求中的各种细节。具体来说,我们可以采用以下方法:

1.场景化

需求通过场景化的方式,列出报名、退款等各种场景下可能发生的情况。

2.用户分析考虑到主要用户是家长

我们需要站在家长的角度分析各种场景,包括时间长度和用户心理等。通过用户画像、用户旅程、用户共情等方式,充分理解用户需求。系统分析需要了解对接的系统是同步还是异步操作,以及在对接的系统出错的情况下如何处理。

3.应用对称思维

分析除了原始需求中提出的正常逻辑以外的逆向逻辑。

4. 边界思维的应用

采用边界思维分析各种场景下的边界条件。

5. 生命周期思维的应用

采用生命周期分析可能遗漏的细节。

如果想了解更多关于本文中应用的工具,可以点赞/收藏本篇文章,后续我们将不断发布更多优质工具内容!

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzk0MzM2OTQzOA==&mid=2247484608&idx=1&sn=dcbb532ab22bc4b7fa88de4462a530c3&chksm=c335b971f44230679c45698610bc541c8ed84043fa7546681b1c138c6317c2db58d25e03406d#rd