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沟通受的伤,可能是你不会4R倾听

310 2023-09-02

耳朵是通向心灵的路。

——伏尔泰

积极倾听是赋能团队最核心的技能

在人际互动中最核心的技能就是倾听,没有之一。

无论你扮演什么角色,你都需要理解他人,理解他人表达的核心,理解他人当下的处境和面临的问题都需要积极倾听。同时,积极倾听也是走进他人心灵的必经之路,让他人感受到被看见,被尊重的联结。

而作为一名领导者,你必须与他人协同学习,而这需要完整清晰的倾听技能才能做到。如果你心中总放的是自己的话,那么你的对话只是表达自己的主张,而失去赋能团队的机会。

在工作中,有一个人对你所说的任何话都很专注,你的意见,他真的能听进去,并且他还能在复述后表达他的认识;你发现,你说任何话都会很轻松,哪怕你自己忽略的地方,他还会和你核对他的理解;他的倾听会增强你的自信,你每一个萌芽的想法,总被很认真地对待并激发更大的想象,你从未想象你居然有这么多的好主意。

倾听者的魅力不止于此。当你运用倾听技能时,他人同样也给你开通了倾听的通道,你可以更轻松地传递你关心他们的问题,并结合他们的处境和想法提出你的意见和想法。这意味着,你的倾听不只是提高了你的决策质量,还会让他们感到被欣赏、被认可,主动性和参与度更高。

提醒你需要练习倾听技能的5盏“红灯”

  • 你讲话的时间比听话的时间多。

  • 你想不起他人刚才发言的要点。

  • 你常常觉得他人说话抓不住重点。

  • 在他人说话时,你更多想自己的“台词”。

  • 别人刚说完,你迫不及待地发表自己的观点。

领导力倾听的3个级别

0. 假装倾听

前两天,有位教练同学和我分享,她向领导回答问题时,领导不断接电话,但同时示意她继续讲,这就是假装倾听。

假装倾听只能听见部分内容,并且这部分内容是自己敏感,而倾听的价值在于听到更多自己不知道、不敏感的内容。

上面的5盏“红灯”的内容就是假装倾听的具体表现。


1. 扮演倾听者

扮演倾听者的领导会把注意力投放在对方,身体会前倾,与说话人保持舒服的社交距离,并投入眼神的交流,以及语言上和非语言的回应。


2. 全身心倾听

你的倾听建立在“我要理解”的立场上,不只是理解说话人的信息,还要理解“冰山”下的情绪、观点、期望、渴望和真实的“我”。说话人的每一句话不只是流淌在你的心里,你的感知如一个巨大的气泡一般,罩在对方整个人的身上,他的微表情、动作,你都在体会而非解读。

领导者积极倾听的4R模式

尊重(Respect )

焦点:尊重对方拥有自主观点的权利。

你可以通过“开放性提问”来练习“尊重”的倾听习惯。比如:

  • 理解他们的观点对他们很重要,邀请对方大胆地表达自己的观点,可以说:“听起来你有一些想法,我知道这对你很重要,你可以说给我听吗?”

  • 等待对方整理思路,可以说:“我感觉到你想告诉我点什么,你看需要多少时间(来想),我们再继续?”

  • 可以用“如何”、“怎样”、“是什么”来作为提问的开头:“你如何做到的?”、“你会怎样支持团队?”、“是什么让你觉得这样做是重要的?”


实时(Real time  )

焦点:展现你对对方整个人的专注。

你可以通过“投入整个人”来练习“实时”的倾听习惯:

  • 投入你的整个人倾听:自然地展示你的倾听姿势,比如身体前倾、目光交流、表情回应等。

  • 接收对方整个人的状态:在对话过程中,你的心中单纯地“复刻”对方整个人的表达,包括对方的身体姿势、表情、语气、内容等,并相信你自己的体会到的感觉,而非你头脑分析的结果。

共鸣( Relate  )

焦点:理解并明确对方的想法。

你可以通过“认同理解”的方式来练习“共鸣”的倾听习惯:

  • 同步认同。比如,看见对方有情绪的表情,你可以使用类似“明白”、“我能体会”、“我懂”的表情来回应;

  • 回顾认同。比如,你在回顾对方情绪和感受时,可以说:“这的确不容易。”、“这是非常大的挑战。”、“可以想象当时你有多担心。”

  • 展现同理心。比如,当有人给你解释了他们的的想法后,可以说:“我刚才听到你说的是……,这让你感觉到……(情绪),你认为……(观点),所以,你希望……(期待、渴望)。你看我的理解合适吗?(核对)”;


复述(Reflect)

焦点:澄清困惑,厘清真正的问题、感受、想法是什么。

你可以通过“综合式复述”的方式来练习“复述”的倾听习惯:

  • 复述打动你的话,比如:“我刚才听到了你的一句名言……”。

  • 复述自己不理解的内容,比如:“你刚才提到伙伴们很想发言但又不发言,我想这很重要,可以多说说吗?”

  • 萃取要点,并结构化,比如:“我刚才听到,你讲了三点,团队对任务达成是有很高期望的,但需要其他部门支持,并形成一种制度,我这样理解可以吗?”



只愿说而不愿听,是贪婪的一种形式。

——德谟克利特

一旦领导者在关心自己倾听级别时,领导者就在向积极倾听迈进了,团队沟通的通道由此拓宽了。在4R积极倾听中,“尊重”与“实时”是由内而外的关系建立,是沟通通道的建设,是团队心连心的具体动作;“共鸣”与“复述”则是让彼此都感知“此时此地”的高能量,在互动中叠加彼此的智慧,是激发创新文化、持续变革文化的基础。积极倾听是解决问题的路灯,每盏路灯可以承载公司要彰显的价值观,是塑造团队基因的关键行为,是赋能组织蓬勃发展的起点。

问题与反思

  • 在倾听时,对方的话太多,太散时,你想怎么办?

  • 找不到对方共鸣点时,你会怎么办?

  • 在复述中,被对方纠正你说错了时,你将怎么办?

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzI5Njc4MDQyMQ==&mid=2247489700&idx=1&sn=354623cb9886a48dfc16b4da8a29b6d5&chksm=ecbe4f4edbc9c65864bde3931a94b3a79ead5208e664bd31f602f4196c4526cd48d7cc833877#rd