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聊聊To B企业的客户成功价值

302 2023-08-25
上周末去广州出差,为某国企技术团队做内部分享,分享结束后和同行的大佬聊了很多关于To B的交付话题。之前在做To B业务的公司工作过一段时间,也私下接过一些To B的解决方案咨询。相比于我职场大部分时间在互联网To C业务的工作经验,确实有很多差异。通过这些To B的咨询和交付,让我对To B业务有了更多的理解。
这篇文章,我想聊聊,我对于To B企业的交付和所谓的客户成功价值的理解。

To B业务的特点

一般来说,To B业务的需求相比于To C是更加具体和明确的,因为交付的对象是具体的一家公司或者企业机构,他的业务特点和提出的诉求会更加专注于某一方面。而To C业务,因为面对的用户是来自不同地域不同年龄不同背景的人,他们的诉求有各种千奇百怪的特色。
且相比于To B的业务有明确的合作条款和合同约束,To C的业务由于和用户没有明确的合同条款约束,且To C的业务价值直接来源于为众多的用户提供服务,因此对业务迭代有了更高的要求。这也是为什么我们经常提到的产品MVP方案、快速迭代快速交付等名词,更多的出现在互联网公司,而不是传统的零售或者制造业。
还有一点,我觉得可以从技术角度来解读。To C业务由于需要满足快速迭代快速交付的业务诉求,因此对技术的要求相对会更高。这里的高要求指的是技术响应业务的速度、灵活的变更和快速实现。
而To B交付业务,因为需求更明确,相关交付要求有合同条款约束,交付时间、投入成本等更容易量化评估,因此对技术的稳定性和个性化的定制会有一定要求。
这也是为什么很多做过To B工作的技术同学,会吐槽他们的技术栈太老,对新技术的接纳意愿和沟通效率比较低的原因。当然还有一点技术和业务之外的因素是至关重要的,那就是关系。这也是为什么很多To B公司或企业,对于销售方面的看重。包括商业关系、售前、售后等各种工作。

To B交付的形式

以我对To B业务的理解和工作经验来说,To B业务交付的形式,主要有如下三种:

1、人力服务

人力服务是最常见的一种To B交付形式,一般是甲方通过将某一部分工作外包给其他供应商,供应商通过招标等方式与甲方达成约定和合作,然后按照要求招聘对应的人去甲方公司驻场或者远程办公。
这种方式在很多领域都有体现,比如以电子厂为代表的制造业,员工招聘很多都是通过中介公司的渠道。比如互联网行业,典型的有华为的OD,银行技术岗位的外包和派遣岗位,或者其他互联网公司的外包岗位。

2、技术服务

技术服务的交付形式,更多的是以技术产品为依托,供应商为甲方提供专门的软件服务和配套的使用指南或者技术指导甚至专人驻场支持。
大家耳熟能详的IaaS、PaaS、SaaS等名词,其实都可以理解为技术服务的一种表现。比如技术同学都听过的各种云服务,像阿里云、腾讯云等公有云服务,还有一部分做私有云的供应商,其实都是通过提供技术产品为依托的技术服务,来满足不同客户的需求。
当然,在传统零售或者制造业,也会有更具体的一些技术服务,比如以仓储管理的wms,财务会计相关的erp/sap,会员管理相关的crm等相关软件,本质都是提供了技术服务。

3、内容服务

以内容为核心的交付形式,主要有培训、咨询等方式。比如上周末我为某国企做的技术分享培训,比如我们耳熟能详的各大咨询公司如麦肯锡。
内容服务,更多的是企业出于提升员工能力、提升组织管理能力或者企业发展规划而出发的诉求,然后寻找合适的供应商来满足自己的诉求。

如何理解客户成功

记得我21年在某家To B企业工作时,老板经常提到一个词,客户成功。之前一直不太理解到底什么是客户成功,直到最近自己开始做To B的咨询,和一些在To B企业工作的同行有了交流之后,才开始理解这句话。
我理解的客户成功,用一句废话来讲就是最大程度满足客户的诉求和期望。如何理解呢?以我上周对某国企技术团队的培训分享为例:
甲方诉求:针对某个技术领域,为他们员工做一次培训,让员工在知识体系、技术实践和技术方向上有很好的收获;
我的行动:调研参与培训员工的基础情况,对内容的诉求,甲方现有的技术建设现状和业务特点。然后针对性的梳理内容大纲,包括前期的内容铺垫、整体的技术体系构成、技术落地的过程、要解决的问题、落地的技术案例、技术实践为团队和企业创造的价值;
客户成功:我提供的内容为参加培训的员工带来了技术思路、技术实践上的提升,获得了预期之上的评价,提出培训的甲方团队领导对内容和培训的效果满意,对培训过程的互动和问题的答疑解决了他们在技术实践过程中的困惑。
当然,To B业务的交付和客户成功,本身也存在很有意思的一些点。比如B To B很需要商业合作关系和售前售后的投入,C To B(个人对公司)更多的是服务本身的质量和双方在这方面的共识和认知。

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