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聊聊提问的艺术(日本版)

39 2024-01-31

这是鼎叔的第二十九篇原创文章。
行业大牛和刚毕业的小白,都可以进来聊聊。


学会提出优质问题,是职场人士的重要修炼,也是团队教练要在日常沟通中施展的重要技能。好的提问可以挖掘出自身不足,坏的提问会让团队关系紧张。我们来读读粟津恭一郎的观点(《学会提问-实践篇》的作者)。

本书内容非常容易理解消化,话语简单直白。一张图可以概括:

优质提问为什么重要

提问的方法因人而异,千差万别,但是很少有人意识到提问的价值。人其实可以被提问支配的,如果提问改变,人的行为也会改变

优质提问和普通提问的差别,在于优质提问会触发对方内心的“发现”,甚至有可能改变人生。

有的人从事“管理教练”的职业并取得很棒的成就,就源于经常问自己优质问题,比如“我现在足以胜任教练的工作么?”,“客户想要的是什么?”。教练无需掌握客户渊博的专业知识,但他可以通过提问让客户的想法和真正渴望实现的目标清晰地反映出来

通过提问带来内心的“恍然大悟”,能唤醒莫大的喜悦,从而自发采取行动,这就是优质提问的价值。

从心理学角度来看,“提问”远比“命令”更有效,更有利于创意和对策的产生。推理小说和电影大受欢迎,就是因为激活了大脑的本能-渴望解开谜题的好奇心。

提问水平的高低在很大程度上会左右个人评价。比如我在面试候选人时,通过让对方自由提出问题,可以感受其与众不同之处。主动提问也可以让对话双方关系更平等。


在团队中的提问文化,有利于团队良好关系的建立,更有利于引导团队对目标达成共识。好的提问有助于团队的创意涌现,不好的提问会阻碍员工创新的可能性。因此,团队中经常提到的问题,能体现集体的“本质”是什么。比如经常提到NPS的企业,就更有可能形成用户体验至上的文化。


最为关键的一点,优质问题的“内化”能力非常强大,尤其是“没有答案的提问”。优质问题具有固化组织文化的力量,掌握使用它的小窍门,任何人都可以发挥其功效。

什么是轻松提问?

简单而言,就是改善彼此关系的提问。它和优质提问的差别,就是轻松提问不会引起对方的“自我发现”。

轻松提问的特征是让对方容易回答,聊TA喜欢谈论的事。

需要注意的事,如果和对方没有建立牢固的人际关系,贸然提问可能令人心生不快,当成“没有礼貌”的行为。

轻松提问可以为优质提问打好基础,作为准备阶段的沟通预练,多问对方方便透露的信息。


最合适作为轻松提问的句式,就是询问对方的成功经历,从对方的回答中可以了解对方重视什么,追求什么,乐意使用什么样的表达词语。

“您当足球俱乐部队长的经历,是如何在您的经理职务中发挥作用的?”


什么是劣质提问?

导致双方关系恶化,而且也不能促使对方改进和自我发现的问题。

每个人都会遇到类似的不快经历。劣质提问的常见特征是不考虑与对方的关系,追问对方的隐私,对对方不愿回答的问题穷追猛打,把自己的主观臆断强加于人。显然这种提问无法建立人和人的对等关系。


“你不打算结婚么?”

“你为什么连这点小事都做不到?”

另一个常见的劣质特征,就是喜欢用否定式信息,夹带句子中的负面色彩容易给人际关系造成负面影响。


还有一类,“别有用心”的提问,比如“刻意讨好对方”,“很想被周围人认可”,很容易被看穿,难以建立信赖关心,让对方觉得自己在“显摆”。


什么是沉重提问?

被问者不愿意回答,但是触发了发现或行动的提问。如果有意使用这种提问,需要在和对方关系很牢固的情况下适度使用,让对方也有思考的时间。

沉重提问和劣质提问的不同,在于“目的”是共享。确保对方认识到:他问我这么沉重的问题,是为了帮我达成目标。

沉重问题的使用时机和场合比较有限,比如大庭广众之下应该避免。强弱关系的双方之间,弱方对强方是很难抛出沉重问题的。

关系牢固的对象之间可以抛出“私人问题”,避免私事对工作造成的影响。比如“有什么事是你本来不想做但还是做了?”。

有一种沉重提问可能带来巨大变化,如引导对方坦诚自己的犯错,并向当事人道歉。把心结打开,解决“未完成”的心事,是教练可以带来的正向价值。

如何把“轻松提问”和“沉重提问”变成优质提问

思路非常简单,看第一张图:

把“轻松提问”变成能够促成发现或行动的提问。

把“沉重提问”变成乐意回答的提问。

不存在对任何人都适用的“优质提问”,因此要针对不同对象分别应对。

优质提问多是挖掘事物的“前提”,“定义”等本质内容的提问,如常见的5W1H疑问词:When,Where,Who,What,Why,How。

此外,询问未来(而非询问过去),开放式(而非封闭式)提问,更容易成为优质提问。

以下是一些优秀的提问模式

1 很多人都有自己想要的东西(want to),但是迫于生活工作的压力,不得不(have to)做很多的事。那么,能让一个人发现“want to"的自己的提问,就可能是个优质的提问。

2 与之类似,让人思考“结束”,“死亡”之类的提问,也可能是好提问,在“真正渴望得到的东西”上加了“人生结束”的期限,冲击力极强(但也有可能变成沉重提问)。

3 再比如,询问“工作大义”的提问,也会让人找到更深一层的视角,从而促成发现。比如,询问出租车司机,你工作的目的是什么?回答:“我要让所有的游客带着好心情回家。”

4 询问“本质”的提问。“你所说的客户满意,具体是指什么?”

即使是最常见的词,不同的人也会有完全不同的理解答案。有些人甚至没有深入思考过这些口头禅的真正意义。

5 询问“相反概念”的提问。对自豪的设计师提问:“如果你设计的产品毫无个性,那会是什么样的产品?”

一旦从异于以前的角度去思考目标,就能进一步强化自己达成目标的积极性。

6 质疑理所当然的提问。对某个前提深信不疑,容易让人产生“盲点”,针对这种理所当然的提问,可能成为优质提问。

“如果你手下一个员工都没有,你会怎么做?”

7 尝试改变立场的提问,避免被自己所处的位置带来的思维方式所束缚。

“假如你和某某互换位置,你会怎么做?”

8 询问现在和未来的提问。

轻松提问和优质提问往往产生于询问现在和未来之事的时候,而沉重提问和劣质提问往往出现在询问过去之事的时候。因此要想别人乐意回答和思考,就要向前看。

比如“针对明天的客户演示,你准备如何打动听者“。这个问题要是在发生以后再问,可能就成为沉重问题了。

9 多用开放式提问(即用5W1H疑问词来提问)。因为封闭式提问多用在“指令、命令”的关系当中,而且因为回答收到限制,谈话得不到拓展,重复询问的话还会让人有“受到怀疑”的负面感受。

“假如找人帮你辅导作业,你愿意找谁?”

优质提问的诀窍

1 倾听对方的积极姿态,留意自己的表情和姿势。

2 提问时顺势而行,现想现问。优先记下自己一瞬间想到的提问词,而不要完全参照“事前准备”

3 当场思考提问的各种方法(借助5W1H)

4 针对高水平培养对象,提问但不提建议。教练和咨询顾问不同,不提供解决方案,因为这样无法引起客户的“发现”。客户通过提问获得自我发现,才能内化为个人财富。

5 针对“你”的提问,把“他责之人“变成”自责之人”

“你自己觉得目前的状况有什么问题,该采取什么行动?”

6 由“我”问“你”,再由“我”向“你”反馈。反馈内容有客观事实,以及“我”作为教练看到的主观事实(感受)。

7 对于“意料之外”的回答,继续探索,而非否定。

8 不做消极提问,如“这个世界上哪有这么顺利的事呢”

9 询问“如何成功”,而不是询问“为何失败”。

“下次见客户之前,你打算做哪些准备?”

10 不说没有必要的开场白。容易引起对方的反感。

11 认清适合提问的场合。在一对一的安静环境,和在集体会议上,合适的提问是不同的。

如何创造优质提问

这一部分介绍的方法非常简单,高效,容易掌握。

首先,做一个创造提问的练习。限时十分钟,以提出20个优质提问作为目标,比如:“为了进一步提高自己的绩效/生活品质/人生,我每天会向自己抛出怎样的问题?”

不同的人列出的问题清单,会体现不同的个人偏好,价值观和常用词语。这给提问者(教练)带来一个启发,要挖掘对方熟悉但是没有自问过的问题,而不要抛出一个“遥远的问题”。寻找心里接近已内化的提问,但又像“盲点”一样被忽略的要点。

如何找到这样的盲点,那就是从下面切入--

其次,关注对方的3V

Vision 理想

即他真正渴望的东西,want to,自然会驱动他思考和行动。

Value 价值观

一个人的基本价值观,就是个人OS,而个人日常行为是“程序”,OS和程序只有相兼容才能正常工作。所以针对价值观的提问才有重大意义。

Vocabulary 词汇

一个人平时说话的常用词语,折射了他的“理想”和“价值”,从出现频率上可以明显的反映出来。在日常工作使用积极的词汇,能使绩效提升的可能性大为提高。

最后,创造优质提问-用3V关键词和疑问词组合

疑问词就是5W1H,选择其中被问者不常用的疑问词。

3V关键词,从对方表达3V的常见词当中挑选,可以按名词,动词,形容词,副词四种词性来分类。

除了疑问词和3V关键词的组合,还可以3V关键词的两两组合。

我们可以把这些词语写在卡片上,进行随机组合,看看是否迸发出精彩的优质问题。

举例如下:

1 为了“把销售额提升到一个亿”(理想),你计划做什么(What)重要的举措?

2 为了“营造团队的归属感”(理想),谁(Who)将是关键人物?

3 你何时(When)觉得这份工作非常有趣(价值观)?

4 “对话”(常用词)对“向员工渗透经营理念”(理想)有多大影响(How)?

结语

同样的,也可以向自己提出优质问题-记得寻找自己的3V关键词。可以通过向周围的伙伴问询,或者查看自己的邮件报告,找出它们。

面向自己的提问更容易在内心“固化”。每天不论多忙,都可以抽出点独自的时间,想想自己的want to,得到优质问题后,记得经常重复问题,确认目标没有偏离。

只要对自己的未来抱有期待,就能解决各种问题。

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzkzMzI3NDYzNw==&mid=2247483930&idx=1&sn=7ca97bcac2898a6fbcfab7f63283dcb9&chksm=c24fb778f5383e6ebbbb2ceecb9cc9f69cec30baa9bf9e348d8a2425a6861d9d7869788d88cc#rd

《无测试组织-测试团队的敏捷转型》主题探讨。从打造测试的组织敏捷,到敏捷测试技术的丰富实践,从一线团队的视角来聊聊我们是怎么做的。面向未来,拥抱敏捷原则,走向高效能组织。

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