扫码阅读
手机扫码阅读

还在为产品优先级决策犯愁吗:教你服务级别分析方法

40 2024-01-25

拿到一个需求或任务,我们该怎么判断什么时候做呢?如何依据业务影响决定处理策略呢?教你一种方法:服务级别(Class Of Service)分析。






回顾:服务级别是什么






之前的文章中简单提到了服务级别。服务级别的概念,由看板方法的创始人David J.Anderson提出。比如,在生活中,你坐飞机,头等舱、商务舱和经济舱所享受的服务等级是不同的。做头等舱、商务车的旅客有VIP休息室,而经济舱的旅客大家坐在候机大厅里;检票的时候,头等舱、商务车的旅客先检票登机,经济舱的旅客后登机;座位布局上,头等舱、商务舱的座位更舒适和宽敞,而且有专门的空姐提供服务,而经济舱的座位拥挤,整个经济舱共有空姐服务。

服务级别并不只存在于服务行业。对于一个直接给客户提供服务或交付产品的团队而言,他们收到了客户的需求,给客户提供相应的服务,或者解决方案;对于不直接给客户提供服务或产品的团队,比如平台团队,他们收到上游团队对他们的需求后,给上游团队提供相应的解决方案,这也是一种服务。因此,服务无处不在,服务级别在任何领域、任何项目中普遍存在。

笔者目前没有碰到过团队的工作项无法归类其服务级别的情况,只是大家平时没有这个概念。比如,对于Bug, 一般的团队都依据严重程度来区分优先级,越严重的bug优先级越高,越轻的bug优先级越低,甚至可以忽略不解。

对不同的服务进行分类,帮助团队以相应的经济成本提供了合适的客户满意度。在实际工作中,服务级别的分析可以帮助团队从业务影响的视角来区分产品、以及工作项的优先级,降低风险,提升业务的敏捷性。

要分析服务级别,首先需要理解延期成本。






延期成本






延期成本是当工作或里程碑延期交付所产生的财务成本。延期成本将价值和延期交付的时间合并起来。延期成本可能是创造的价值,也可能是经济损失。

若想知道一个产品、一个特性的延期成本,只需要问一个问题:“如果我们晚交付一个月的话,会给我们造成什么损失?或者正向问法:”如果我们提前交付一个月的话,会给我们带来什么价值?“

精益产品开发的“教父”Don Reinertsen认为,延期成本是产品开发领域最值得量化的指标。

服务级别从延期成本的角度来分析。以下是David J.Anderson提出的四种服务级别。






1.  加急类






加急类工作其产生的价值或损失极其重大,而且影响即刻产生,或在某时间窗口内迅速产生。比如:电商网站上用户无法下订单,下单后无法付费等严重问题。

其延期成本模型如下:






2.  固定交付日期类




在到达截止日期后,价值或损失迅速上升;在节奏日期到达前交付,不产生价值或损失。比如:电商网站618促销活动,一些特性只有到了6月17日深夜大促销活动的特性才开始生效,在这之前不需要上线。但是如果晚于这个时间上线,就错过了热销的窗口期。

其延期成本模型如下:






3. 普通类






价值或损失随着时间线性增长,没有特定的截止日期,早交付早产生影响。一般的没有固定截止日期的特性属于这一类。

其延期成本模型如下图,不同价值的服务,其延期成本的斜率不同。






4. 投资类






不直接产生价值或造成损失,或不可预测。但是会提升团队效率从而间接产生价值;或者如果一直不做,长期累积,会产生经济损失,清偿技术债类的工作属于这一类。

其延期成本模型如下图:

典型的投资类工作有:自动化测试、自动化部署、持续集成、微服务开发、代码重构等。

除这些技术类投资工作以外,还有业务投资类工作,比如创新探索类特性,即探索新市场、新的商业模式的工作,其价值不可预测,可能没有价值,也可能价值巨大。这类特性,其延期成本不可预测,需要用精益创业的方法,验证后来判断其价值。

需要注意的是,投资类工作的服务级别可能会随着时间的演进而发生变化。比如,创新型特性,一旦在客户验证过程中发现其潜在价值巨大,马上转为普通类,甚至加急类工作。

案例


如下图。某公司的平台架构已经十几年没有优化过,虽然团队一直想优化,但是总是排不上日程,常年属于投资类。直到2007年,团队发现,再不重构,添加新特性将会变得非常困难,而且平台的性能也会越来越慢。于是,这项工作的服务级别变成了普通类。到2008年,架构优化工作还在缓慢进行中,同时,公司决定,为与业界接轨,各平台、产品线需要在2008年底更新为业界最新的框架标准,该平台架构不符合新标准,于是,架构优化的工作升级为固定交付日期类型;可是架构升级的工作不顺利,直到2009年还没有完成,而与该平台接口的系统大部分都已经升级完毕,导致该平台不能为其他系统所用,因此架构优化这项工作升级为加急类,每晚一天,都对与其接口的系统造成重大影响。






不同服务级别的处理策略





在实际项目中,基于这四种服务级别可能会衍生出其他服务级别。因此,团队基于这四种,要结合自己的项目的实际工作项的业务情况来分析服务级别。

分析出服务级别后,就可以针对每个级别制定处理策略。

下例是一个项目的服务级别及处理策略:


原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAxNDExMDE5NA==&mid=2247504126&idx=1&sn=219493b786487ae234dd3c252cc53b21&chksm=9b9acc63aced45759ce12b2ab0a8b68aea6e88b0100f33afe59cf7a78e7e6a33d00e4839329f#rd

翰德恩咨询(www.hardenx.cn)是一家由华为系专家联合创办,专注于企业级敏捷&DevOps落地咨询、IPD落地咨询和数字化转型教育的企业,沉淀10年+的众多500强实战经验,为企业提供从业务到交付的端到端全价值链赋能。

42 篇文章
浏览 2421
加入社区微信群
与行业大咖零距离交流学习
软件研发质量管理体系建设 白皮书上线