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面对长时间的排队,我却变得宽容了

60 2024-03-29

前段时间,分别要到移动营业厅和银行办事,虽然经历长时间排队的过程,却没有什么抱怨。关于供需矛盾,我也有一些思考。

01

在移动营业厅的经历

我需要办理移动宽带取消业务,在10086咨询过,必须要亲自到营业厅办理。来到营业厅,光是拿号都要排队。保安提示我们可以通过扫电视机的二维码取号,但不知道是信号原因,还是后台程序原因,无法通过这种方式取号,只能继续排队。

这时候我有点不满,取号后要等我可以接受,但连取号都要排队,而且提供的备选方案又行不通,这让人体验非常不好。正在酝酿事后如何向在移动做客服的朋友吐槽。

到我的时候,看到接待的前台女士只有一个人,而且很显然她是对业务最熟悉的“全能经理”,因为期间不断有其他工作人员咨询她业务。面对每一个来取号的客户,她都会耐心询问对方是办什么业务,然后解释有什么业务选项,是否有其他方式办理,由于该营业厅排队的人很多,如果该业务可以在其他营业厅办理,她也会建议去其他客户去其他营业厅……

也就是说,她的职责不光是取号那么简单,还会做业务咨询和分流,难怪这么慢。到我了,她听取了我要办什么业务,然后跟我解释我的宽带业务是赠送的,还没有到期,不建议取消,可以迁移或赠送给其他人,并给了一张表让我填写,然后取号,等待到柜台办理。

我的号是29,当时正在办理的号是13,看起来让人有点绝望。我等了近半小时,才办到16号,看来没有两小时我是等不到的。因为已经确认这个业务是赠送的,迁移也不着急办,月底营业厅人又特别多,我后面还有其他事情必须当天办,就放弃走了。

对这个营业厅要吐槽的地方当然还有很多,还有移动营业厅貌似很多,但每个能办的业务都不一样,有些甚至只卖手机,去之前还要做好功课。但这个女士的态度某程度上化解了一些不满。

02

在银行的经历

然后我去了某银行取外币,由于事前已经预约好外币和在手机做好了兑换,来银行柜台取款就可以了。但这个业务必须在柜台办。

前几天我去另一家银行办其他业务,由于可以在大堂经理的指导下,通过机器办理,不到10分钟就办好了。我还发圈赞了银行的进步。不过当时就有人附议,说他去银行办必须要到柜台办理的业务,等了一个多小时。

这下轮到我了。我拿到的号是23,当时正在办理的号是7。大堂经理已经告诉我,起码要等一个小时。由于银行在家附近,我就先回家了。约50分钟后再来银行,刚好办到22号,心想来得巧啊。但就是这样,我还是等了半小时才轮到。最后,从我取号,到办理完业务,时间划过了90分钟。

银行已经把很多业务转移到手机、网上和自助终端,免去了客户排队到柜台办理的时间。但也因此减少了柜台的开放,导致必须要到柜台办理的业务变慢。

03

为什么变宽容了?

这样的事情,放在过去,我一定怨声载道。但我现在却可以比较平静地接受,越来越宽容。不是因为我年纪大了,变佛系了,而是对于服务性行业有了多一点的理解。

医院、政府、银行、营业厅等提供公共服务的,都有一个特点,就是资源有限,需求却很多甚至是无限的。我们知道要解决供需矛盾,不可能靠无限地增加供给。但“以客户为中心”、流程改进,是知易行难的过程

我作为IT系统负责人,服务业务的请求是我们其中一个主要职责,本质上也是服务业,因此我深知这个过程的不容易,很容易陷入双方都不满意的窘况。

前段时间的杀医事件,大家都很愤怒,各种分析文章也纷纷出炉,有说医院有问题、有说医保有问题、有说整个医改都有问题……我比较欣赏一些能对具体问题进行详细分析的文章,不认可情绪化的吐槽文章。作为外行,有些分析简单粗暴,除了引发不必要的怨气外,没有什么意义。医疗是供需矛盾最严重的领域之一,很难有完美的解决方案。

我曾经发表的《你眼中的单纯问题,却是别人的棘手问题》文章提到,面对各种具体问题,当事人会面对各种变量和制约,当我们试图解决一个问题的时候,会意外生出新的问题。

我思考过,流程改进,大致的思路无非就下面这几个:

  1. 可以自助和自动化的,实现自助和自动化(比如网上/手机银行、网上/手机营业厅、自助终端等);

  2. 无法自助和自动化的流程就设法简化,去掉一些不必要的中间环节;

  3. 提供有偿优先权(不是那种普通的VIP,因为太廉价,已经几乎没有什么优先权)。

04

想不排队,可以购买优先权

前段时间我们去长隆水上乐园玩。这些大型主题乐园最大的问题就是每个热门项目都要排很长的队,往往都是排一、两个小时,就为了爽几分钟。

因此,长隆提供了购买优先权的服务,购买以后,你可以进入热门项目的优先通道,只要排几分钟、最多十分钟,就可以了。这个优先权可不便宜,比门票还贵,大家知道长隆的门票本来就不便宜。但如果优先权的价格不到一个让一般人心疼的水平的话,就会失去意义。

有人说这样不公平,但其实狭隘的公平就像把一盘菜放在一个很大的圆桌中间,这样大家都很公平,但都够不着,最后谁也吃不着。

而且门票已经是你的沉没成本了,如果入园后,时间都浪费在排队上,不能在有限的时间内玩完想玩的热门项目,你可能把门票的价值也浪费了。这真还跟你怎么算账有关系。去长隆玩是为了爽,但如果每个想玩的项目要排一、两小时队,你肯定爽不起来。

我在《等医生几个小时,就是为了开个检验单,为什么不能让我自己来?》里提到,为了避免在公立医院急症排队,去了到附近的贵价私立医院,多花了不少钱。要享受医保、相对低廉的医疗服务,就是要付出其他代价。综合时间、体验等各种总成本,是否划算,见仁见智,但这是一种选择。

05

总结

大众服务,普遍存在严重的供需矛盾,而各行业也有压缩成本的压力,不可能无限增加供给。我相信各行业都在努力改善流程,提升客户体验,但这个过程并不那么容易。数字化、自助化、流程简化、甚至提供有偿优先权,都是选项。

原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzI1MjQ3NzE2Mw==&mid=2247484315&idx=1&sn=8a1bef4431e2b948eae472e138065d58&chksm=e9e2681fde95e1097f7dd78b30b5aea5ae4db1e3c860caefb7f1853c1ed0a4a4eeb992c0d944#rd