03.我是一名客户成功经理，客户不回我消息怎么办？

是一开始就不回消息，还是后来不回了？

如果是一开始就不回，那是客户交接环节没做好。

前期商务阶段大部分公司都是销售主导的，客户跟销售会比较熟。成交后销售应该组织一场“项目团队见面会”介绍双方认识，线上组织也行，要把CSM隆重介绍出来，让客户重视CSM，要是介绍成了客服，那就拉垮了。

文章中出现的“客户”两个字，有时指的客户公司，有时指的客户方的主要对接人、推进人。

如果是后来不回消息了，大概率是CSM和客户的“情感账户”余额不足了。

“情感账户”这个词出自《高效能人士的七个习惯》这本书。

帮助别人就是往“情感账户”里存款，请求别人帮助就是从“情感账户”里取款。

客户成功团队可以借助“情感账户”这个概念，更好的维系客户，建立与客户的信任关系。

以下是存款行为：
①帮客户解决实际问题
依托产品能力，帮客户解决业务问题。
客户：每场活动的到场率也就40%
CSM下个月帮客户提升到了50%
那客户不得给你一个大大的拥抱！

②给客户提供有价值、稀缺的资讯
行业前沿报告、最佳实践案例，客户想了解的一些信息等等。
客户：你们了解咱当地做这块业务的供应商吗？
CSM：这是当地供应商的列表，标星的是口碑比较好的
那客户看你的眼神就像看梁朝伟，张曼玉。

③帮助客户提升业务能力
客户：“领导让我出一份关于这个新市场的数据分析报告，该怎么入手呢”
CSM：我有一个思路，您看行不行？

客户内心：这家伙幸好没入职我们公司，不然抢我饭碗。

④帮客户在内部获得晋升
这也能行？
行的，但是间接的。
如果客户所负责的业务板块指标亮眼，客户所在的公司被作为了行业最佳实践，老板也是思贤若渴，有好的机会自然会考虑他。

⑤给客户提供外部学习机会
行业论坛，沙龙活动，圆桌交流等等。

⑥关注和关心客户个人的健康、生活、工作
客户不但是客户，他也是个职员，他可能是个父亲，她可能是个母亲，他可能刚入职还没你熟悉这家公司，她可能刚换了个发型期待有人能夸漂亮 ……

取款行为：
①与客户了解他们公司的一些信息
就像你跟我讲你的一些秘密，我从来不跟你说我的事情，友谊的小船还能不翻？

②让客户帮我们推进项目落地
在很多公司推进一个项目阻力是很大的，客户也是很不容易的。

③一味地打电话了解系统使用情况，但没有解决问题的下文

不要给客户这种感觉：我们只是例行公事的问问，他回答什么不重要。

④过度承诺不兑现

“好的，我们会排期的”

⑤交流冰冷不带感情
有的人就很奇怪，跟他打了多少遍电话，开头还是“你好，有什么事？”

⑥达成自己目的后对客户态度转变过大

“我们熟吗？”

⑦频繁让客户帮我们转介绍

消耗客户与其他人的情感账户

……

情感账户余额越丰厚，客户跟我们的关系越紧密，客户对我们越信任，客户会非常愿意帮我们做一些事情。

但当我们的账户余额为负数时，就会出现客户不回消息的情况。

那当客户真的不回消息时，我们怎么办？

①之前微信发文字，这次发语音，有客户默认文字是群发的
②邀请他参加含金量高的活动
③微信不回消息，看能否电话联系
④如果微信把你删了，看看他还在群聊里吗，大概率离职了
⑤看是否能联系到他们公司其他人
⑥让你的领导联系一下他
……

对，就这么基础，我没有“七色花”，只是分享一些可以落地实践的方法。

欢迎大家帮忙补充。

再多说一点，现在信息很爆炸，客户有时候不回消息也可以理解，特别对于未曾谋面的乙方，隔着屏幕人的情感会变淡。

我们尽量不要被这些负反馈影响，调整好自己的心情，开心万岁！

明天就要放假了，祝各位小伙伴中秋阖家团圆，国庆快乐！