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消费者&顾客&客户&用户,怎么区分?

94 2024-03-22
产品开发和需求管理方面,我们会经常听到几个概念:消费者、顾客、客户、用户, 在产品开发和需求管理上我们更应该听谁的?要想回答这个问题,我们首先要明白这个概念之间的区别。
消费者:从狭义的角度看,消费者是指为达到个人消费使用目的而购买各种产品与服务的个人或最终产品的个人使用者。在宏观的层面,是从整个社会的生产和消费的视角来看的,将所有行业的企业统称为生产,将所有的产品使用者统称为消费者。在做产品需求管理时,并不会把企业用户的需求排除在外,因此即包括了消费者个人,也包括了单位或集体,应该采用消费者的广义定义:是指对某种产品或服务占有、使用、收益的个人或组织。
顾客:指与企业直接进行商业交往的人或群体,在各种交易关系中供给者所要面对的需求主体,是现实的和潜在的产品和服务的购买者。其中现实的购买者是指对企业产品或服务具有需求、并与之直接发生交易关系的组织和个人;潜在的购买者指对企业产品或服务具有需要和欲望而不具备购买能力,或者也具备购买能力但是由于各种障碍而无法与企业发生直接交易关系的组织和个人。国际标准化组织(ISO)将顾客定义为:接受产品、服务的组织或个人。
客户:是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指有直接的经济关系的个人或企业。客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系,不仅仅是一次性,更关注未来的再次交易、合作和交往。客户是能为企业提供特殊价值而需要特殊对待和个性化服务的顾客。客户与顾客之间的具体区别表现在:“对于某个企业而言,顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字;顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户则是以人为基础的;顾客可以是企业的任何人为其服务,而客户则是指定由专人服务的。”
用户:是指某一种技术、产品、服务的使用者。

因为以上几个概念描述的维度不同,存在着交叉重叠,比较容易混淆,上图有助于加深大家对消费者、顾客、客户、用户几个概念的理解。总的来说,消费者是从社会分工的角度来进行群体划分的,顾客、客户是从商业行为角度进行划分的,用户则是从是否直接使用产品或享受相应服务的角度进行群体划分的,用户一定是消费者,但消费者有可能不是某一具体的技术、产品或服务的用户。

举个例子也许会让大家能更清楚些:张三和李四都使用冰箱,他们都是冰箱消费者;海尔生产商,通过某渠道来销售冰箱,则该渠道是海尔的客户,但该渠道不是消费者也不是海尔的用户;张三曾多次购买洗衣机,只有这次是从海尔购买的,所以张三是海尔的顾客,但并不是海尔的客户,也不一定是海尔的用户;张三购买洗衣机并不是自己用,是因为他外甥考上了大学作为礼物送给他外甥的,所以张三的外甥是海尔的用户;张三经常从京东大规模购物,所以张三是京东的客户。王五最近想买一台洗衣机,多次光顾海尔专卖店,则王五也是海尔的顾客。李四的洗衣机是从其他厂家购买的,李四是消费者,但并不是海尔的用户。
当我们进行产品开发、需求搜集时,要从多个角度入手,尽可能全面的考虑。如果是前瞻性的进行产品或技术规划,更多的是关注整个目标消费群体的深层次需求,获得全面的信息,以便为产品或技术平台的规划提供指导。当落实到具体产品需求时,要更多的从目标客户和用户角度考虑,并且要特别关注用户的需求及使用体验。因为满足客户的需求有助于提高客户满意度,提升企业产品销售时的竞争力,塑造短时间的优势,只有在产品中考虑并满足了用户的需求,使产品能够发挥出其应有的作用,给企业和个人带来价值,才能使用户在使用中满意,塑造企业在用户心目中良好的形象,使更多的顾客变为客户,从而给企业带来持续稳定的收益。
原文链接: http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzUxODEwNDgyNg==&mid=2247483717&idx=1&sn=365b3eef65cd142b97f8604ad6d52c0b&chksm=f98cb2d0cefb3bc669f2cf5504b6ebc52f2c6328b581186988282d72870f982f36ce28f5cabc#rd

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